Πώς να Πάρεις Περισσότερες Αξιολογήσεις στο Google

Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες δεν αφήνουν ποτέ κριτική. Το πρόβλημα σπάνια είναι η ικανοποίησή τους. Συνήθως κανείς δεν τους το ζήτησε τη σωστή στιγμή με τον σωστό τρόπο. Οι λίγοι που γράφουν κριτική χωρίς να τους το ζητήσει κανείς είναι συνήθως είτε πολύ ενθουσιασμένοι είτε πολύ εκνευρισμένοι, και αυτό εξηγεί γιατί πολλά προφίλ έχουν λίγες κριτικές με ακραίες βαθμολογίες αντί για μια ρεαλιστική εικόνα.

Σε αυτό το άρθρο θα δεις πώς να χτίσεις ένα απλό, επαναλαμβανόμενο σύστημα για να ζητάς κριτικές, τι επιτρέπει και τι απαγορεύει ρητά η Google, και πώς να απαντάς σε ό,τι λάβεις. Δεν καλύπτει το πώς αφαιρείς μια ψεύτικη ή προσβλητική κριτική, κάτι που αξίζει δικό του άρθρο. Εδώ η εστίαση είναι στο πώς φέρνεις περισσότερες, πραγματικές κριτικές.

Σε συντομία

• Η Google απαγορεύει ρητά να προσφέρεις οτιδήποτε σε αντάλλαγμα για κριτική, και να ζητάς κριτική επιλεκτικά μόνο από ευχαριστημένους πελάτες.
• Ένας σύντομος σύνδεσμος αξιολόγησης, μέσα σε μήνυμα ή QR code, διευκολύνει πολύ περισσότερο από το να λες «άφησέ μας κριτική στο Google».
• Η καλύτερη στιγμή να ζητήσεις κριτική είναι αμέσως μετά από μια θετική αλληλεπίδραση, όχι μέρες αργότερα.
• Η συνέπεια στο χρόνο μετράει περισσότερο από μεμονωμένες προσπάθειες. Πρόσφατες κριτικές έχουν μεγαλύτερη αξία από παλιές.

Τι επιτρέπει και τι απαγορεύει η Google

Πριν φτιάξεις οποιαδήποτε διαδικασία, χρειάζεται να ξέρεις τα όρια, γιατί η παραβίασή τους μπορεί να οδηγήσει σε αφαίρεση κριτικών ή σε περιορισμούς στο προφίλ σου.

Δεν επιτρέπεται να προσφέρεις κανένα αντάλλαγμα για κριτική. Ούτε έκπτωση, ούτε δώρο, ούτε συμμετοχή σε κλήρωση, ούτε για θετική ούτε για αρνητική κριτική. Ακόμα και το να ζητήσεις από κάποιον να αλλάξει μια αρνητική κριτική σε αντάλλαγμα για κάτι παραβιάζει τον κανόνα.

Δεν επιτρέπεται να ζητάς κριτική επιλεκτικά. Δηλαδή να ρωτάς πρώτα τον πελάτη αν ήταν ευχαριστημένος, και μόνο αν απαντήσει θετικά να τον στείλεις να αφήσει κριτική στο Google, ενώ όσους απαντούν αρνητικά τους στέλνεις σε ιδιωτική φόρμα. Αυτό ονομάζεται «review gating» και η Google το θεωρεί παραποίηση της εικόνας της επιχείρησης. Ο σωστός τρόπος είναι να στέλνεις το ίδιο αίτημα σε όλους τους πελάτες, χωρίς προεπιλογή.

Δεν επιτρέπεται να πληρώνεις τρίτους για να γράψουν κριτικές. Ούτε υπηρεσίες που «φουσκώνουν» κριτικές, ούτε φίλους και συγγενείς που δεν έχουν πραγματική εμπειρία με την επιχείρηση.

Το να ζητάς απλά κριτική από όλους τους πελάτες σου, χωρίς αντάλλαγμα και χωρίς διαλογή, είναι απόλυτα επιτρεπτό και είναι αυτό που περιγράφει ο υπόλοιπος οδηγός.

Φτιάξε τον σύνδεσμο αξιολόγησης

Το μεγαλύτερο εμπόδιο ανάμεσα σε έναν ικανοποιημένο πελάτη και μια κριτική είναι η διαδικασία: πρέπει να ανοίξει την Google, να ψάξει την επιχείρησή σου, να βρει το σωστό προφίλ, να πατήσει «Αξιολογήσεις» και μετά «Γράψε αξιολόγηση». Πολλοί εγκαταλείπουν στη μέση.

Μπες στον πίνακα διαχείρισης του Google Business Profile σου, βρες την επιλογή για κοινή χρήση του προφίλ ή για τη σελίδα αξιολογήσεων, και αντίγραψε τον σύντομο σύνδεσμο που σου δίνει. Αυτός ο σύνδεσμος ανοίγει απευθείας τη φόρμα κριτικής, χωρίς κανένα ενδιάμεσο βήμα. Φτιάξε από αυτόν και έναν κωδικό QR, τον οποίο μπορείς να τυπώσεις σε απόδειξη, σε καρτελάκι στο ταμείο ή σε κάρτα που δίνεις στον πελάτη στο τέλος της επίσκεψης.

Πότε να ζητάς κριτική

Η στιγμή που ζητάς κριτική επηρεάζει πολύ περισσότερο το αποτέλεσμα από το ακριβές κείμενο του μηνύματος. Η καλύτερη στιγμή είναι όσο πιο κοντά γίνεται στο σημείο που ο πελάτης ένιωσε ικανοποιημένος: αμέσως μετά την πληρωμή σε ένα κατάστημα, στο τέλος ενός ραντεβού που πήγε καλά, λίγες ώρες μετά την ολοκλήρωση μιας εργασίας στο σπίτι του, ή την επόμενη μέρα μετά την παράδοση μιας παραγγελίας. Όσο περνάει ο καιρός, τόσο πιο απίθανο είναι να θυμηθεί κανείς να το κάνει.

Πώς να ζητάς: τρόποι που δουλεύουν

Πρόσωπο με πρόσωπο. Ένα απλό «αν είσαι ευχαριστημένος, θα μας βοηθούσε πολύ μια κριτική στο Google» στο τέλος μιας καλής εξυπηρέτησης, μαζί με το QR code σε κάρτα, είναι από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους, γιατί ο πελάτης έχει ακόμα φρέσκια την εμπειρία.

Μήνυμα SMS ή WhatsApp. Για επιχειρήσεις με ραντεβού, ένα σύντομο μήνυμα λίγες ώρες μετά, με τον σύνδεσμο απευθείας μέσα, δουλεύει καλά. Κράτα το σύντομο: ευχαρίστησε τον πελάτη, ζήτα την κριτική, βάλε τον σύνδεσμο.

Email μετά την παραγγελία. Για ένα eshop, ένα αυτόματο email μία με δύο μέρες μετά την παράδοση, με τον σύνδεσμο αξιολόγησης, φτάνει σε όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο.

Απόδειξη ή κάρτα με QR code. Λειτουργεί καλά σε καταστήματα και εστιατόρια, όπου ο πελάτης μπορεί να σαρώσει τον κωδικό στο κινητό του πριν φύγει.

Σε κάθε περίπτωση, το μήνυμα στέλνεται σε όλους τους πελάτες, όχι μόνο σε όσους φαίνονται ευχαριστημένοι. Αν κάποιος έχει παράπονο, θα το εκφράσει είτε στην κριτική είτε απευθείας σε σένα, και είναι καλύτερο να το μάθεις παρά να το κρύψεις.

Ένα απλό παράδειγμα μηνύματος

Ένα μήνυμα δεν χρειάζεται να είναι περίτεχνο. Κάτι όπως «Σας ευχαριστούμε που μας επιλέξατε. Αν έχετε ένα λεπτό, μια κριτική σας στο Google μας βοηθάει πολύ να μας βρίσκουν κι άλλοι πελάτες σαν εσάς» μαζί με τον σύνδεσμο, αρκεί. Απόφυγε να ζητάς συγκεκριμένα «πέντε αστέρια» μέσα στο μήνυμα, γιατί μπορεί να φανεί σαν προσπάθεια να κατευθύνεις τη βαθμολογία.

Πόσο συχνά και πόσες κριτικές χρειάζεσαι

Δεν υπάρχει μαγικός αριθμός. Αυτό που φαίνεται να έχει σημασία είναι η συνέπεια: ένα προφίλ που παίρνει μερικές νέες κριτικές κάθε μήνα δείχνει πιο ζωντανό από ένα που έχει πολλές παλιές κριτικές και καμία νέα εδώ και έναν χρόνο. Αν η επιχείρησή σου έχει τακτική ροή πελατών, ενσωμάτωσε το αίτημα κριτικής ως σταθερό βήμα στη διαδικασία σου, όχι ως κάτι που θυμάσαι περιστασιακά.

Πώς να απαντάς στις κριτικές

Σε θετικές κριτικές, ευχαρίστησε σύντομα και προσωπικά, αναφέροντας κάτι συγκεκριμένο αν γίνεται, αντί για μια γενική τυποποιημένη απάντηση σε όλους.

Σε αρνητικές κριτικές, απάντησε ήρεμα, χωρίς να μπεις σε καβγά μέσα στα σχόλια. Αναγνώρισε το πρόβλημα, εξήγησε σύντομα τι έγινε αν χρειάζεται, και πρότεινε να συνεχίσετε την κουβέντα εκτός δημόσιας συζήτησης, με τηλέφωνο ή email. Μια ήρεμη, επαγγελματική απάντηση σε μια αρνητική κριτική διαβάζεται από μελλοντικούς πελάτες τουλάχιστον όσο και η ίδια η κριτική, και συχνά δείχνει περισσότερα για την επιχείρησή σου από μια σελίδα με μόνο πέντε αστέρια.

Αν μια κριτική είναι ψευδής ή παραβιάζει τις οδηγίες της Google, όπως όταν δεν αναφέρεται καν σε πραγματική εμπειρία με την επιχείρησή σου, υπάρχει διαδικασία αναφοράς μέσα από το ίδιο το προφίλ. Αυτό όμως είναι διαφορετικό θέμα από το να ζητάς περισσότερες κριτικές, και του αξίζει ξεχωριστή ανάλυση σε άλλο άρθρο.

Πώς να μετράς την πρόοδο

Παρακολούθησε κάθε μήνα τον αριθμό των νέων κριτικών, όχι μόνο τη συνολική βαθμολογία. Ο αριθμός δείχνει αν το σύστημά σου δουλεύει, ενώ η βαθμολογία αλλάζει πολύ πιο αργά. Αν βλέπεις ότι σε συγκεκριμένες περιόδους έρχονται περισσότερες κριτικές, όπως όταν προσθέτεις το QR code σε νέο σημείο ή αλλάζεις το μήνυμα, κράτα αυτό που δουλεύει.

Συχνά λάθη

• Να ζητάς κριτική μόνο σε όσους δείχνουν ενθουσιασμένοι. Είναι απαγορευμένο review gating και μπορεί να οδηγήσει σε κυρώσεις.
• Να προσφέρεις έκπτωση ή δώρο για κριτική. Παραβιάζει ρητά τους κανόνες της Google.
• Να στέλνεις το αίτημα πολύ αργά, όταν ο πελάτης έχει ξεχάσει την εμπειρία.
• Να αγνοείς τις αρνητικές κριτικές αντί να απαντάς με ηρεμία.
• Να ζητάς κριτική μία φορά και να το ξεχνάς, αντί να το κάνεις σταθερό κομμάτι της διαδικασίας σου.

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να προσφέρω έκπτωση σε πελάτη που αφήνει κριτική;

Όχι, η Google το απαγορεύει ρητά, είτε πρόκειται για θετική είτε για αρνητική κριτική. Ζήτα κριτική χωρίς κανένα αντάλλαγμα.

Πρέπει να ζητάω κριτική μόνο από πελάτες που ήταν ευχαριστημένοι;

Όχι. Το να ζητάς κριτική επιλεκτικά μόνο από ευχαριστημένους πελάτες, ενώ αποφεύγεις τους υπόλοιπους, παραβιάζει τους κανόνες της Google. Στείλε το ίδιο αίτημα σε όλους.

Πόσο γρήγορα πρέπει να ζητάω κριτική μετά από μια συναλλαγή;

Όσο πιο κοντά στο σημείο της θετικής εμπειρίας, τόσο καλύτερα. Ιδανικά την ίδια μέρα ή μέσα στην επόμενη μέρα, πριν ξεχάσει ο πελάτης τη λεπτομέρεια της εμπειρίας του.

Τι κάνω αν πάρω μια ψεύτικη ή προσβλητική κριτική;

Υπάρχει διαδικασία αναφοράς μέσα από το προφίλ σου, για κριτικές που δεν αντιστοιχούν σε πραγματική εμπειρία ή παραβιάζουν τις οδηγίες της Google. Είναι ξεχωριστό θέμα από το πώς ζητάς περισσότερες κριτικές, και θα το αναλύσουμε σε επόμενο άρθρο.

Πόσες κριτικές χρειάζομαι για να φαίνομαι αξιόπιστος;

Δεν υπάρχει σταθερός αριθμός. Πιο σημαντικό από τον συνολικό αριθμό είναι να έρχονται νέες κριτικές τακτικά, ώστε το προφίλ σου να δείχνει ενεργό και τρέχον.

Θέλεις να το αναλάβουμε εμείς;

Αν θέλεις να στήσουμε για σένα ένα σταθερό σύστημα συλλογής κριτικών και να φροντίζουμε τις απαντήσεις, μπορούμε να το αναλάβουμε ως μέρος της διαχείρισης του Google Business Profile σου. Δες τη σελίδα Local SEO μας και μάθε πώς δουλεύουμε.